Top

Werkwijze

Mindspins hanteert, tijdens de totstandkoming van veel van haar projecten, de ontwerpmethoden en technieken uit het vakgebied Service Design. Deze werkwijze gaat over het ontwerpen voor en door mensen. In Service Design projecten wordt er door de ogen van de klant naar de organisatie gekeken zodat de ontworpen strategie perfect aansluiten bij de behoeftes en verwachtingen en bij deze van de klant.

Bovendien heeft deze werkwijze een holistische benadering. Dit betekent dat ook de belangen en ideeën van werknemers (die bijvoorbeeld achter een balie werken), het management en andere partijen intensief bij het ontwerpproject worden betrokken. Zo ontstaan verfrissende ideeën die breed gedragen worden binnen de organisatie en waar klanten enthousiast over worden.

Lean Service Design is een variant van Service Design die vaak door Mindspins wordt gebruikt. De waarde van de Lean Startup, Agile methodologie and Design Thinking is dat er gewerkt wordt vanuit een MVP (Minimal Viable Product), waarbij gedurende het hele proces ideeën worden getest aan de hand van prototypes met gebruikers en belanghebbenden.

Werkwijze

De mens centraal

Het klinkt eenvoudig en logisch: mensen centraal stellen in je organisatie en dienstverlening. Zonder je klanten en zonder je werknemers zou je organisatie immers niet bestaan. Maar hoe goed ken je je klanten? Voel je de problemen waarmee ze dagelijks te maken hebben? Of nog beter: ken je de latente behoeften van je klanten?

Bij onze projecten zijn klanten en werknemers betrokken. Dit is geen momentopname zoals een enquête, maar een voortdurende discussie zodat er altijd direct contact is. Om bovenstaande vragen te beantwoorden speelt onderzoek een grote rol in Service Design. Dit onderzoek is zelf creatief opgezet om tot de juiste antwoorden te komen. De technieken die hiervoor gebruikt worden, zoals Contextuele interviews, Cultureel indringende Persona’s, leveren een grote hoeveelheid rijke informatie op over je klanten (inclusief foto’s, video’s).

Integraal

Een dienst is een georganiseerde combinatie van mensen, materialen en informatie. Diensten bestaan ook uit verschillende contactmomenten (touchpoints) die elkaar in de tijd opvolgen. Alle radertjes van een dienst moeten correct en op het juiste moment in elkaar passen om succesvol te zijn. Binnen Service Design worden daarom altijd de hele dienst en zijn context in de ontwikkeling betrokken. Het doel is om de dienst “goed” te maken en dat zit vaak in de kleinste details. Een integrale aanpak zorgt er ook voor dat de diensten op veel gebieden meer toegevoegde waarde leveren.

Co-creatie

Helaas gebeurt het volgende nog veel te vaak. De directie van een organisatie bedenkt een nieuwe dienst, werkt die helemaal uit en geeft dan de medewerkers op de werkvloer opdracht om de dienst te gaan leveren. Resultaat: weinig inzet, geen motivatie en geen verbinding met de dagelijkse werkelijkheid.

In Service Design projecten worden diensten daarom altijd samen met klanten en medewerkers ontworpen. Zo kunnen alle perspectieven worden verkend en creatieve oplossingen ontstaan. Deze aanpak stelt mensen centraal en zorgt ervoor dat werknemers en andere belanghebbenden enthousiast worden over ‘hun’ diensten.

Design

Design is hot! Het succes van bedrijven als Apple met innovatieve producten en diensten heeft veel organisaties bewust gemaakt van het belang van een goed ontwerp. Vaardigheden als empathie voor de context van een probleem, creativiteit en analytisch vermogen blijken doorslaggevend te zijn voor innovatie in allerlei disciplines.

In de kern is design creatief, maar het is gestructureerde creativiteit. Tijdens het ontwerpen is er een evenwicht tussen methodisch werken en de vrijheid om een creatieve vonk te kunnen bereiken. Deze manier van denken (designthinking) kan sterk getraind worden en is essentieel in alle Service Design projecten.

Vier fasen*

1. Inzicht en strategie

Inleven, definiëren, ontdekken en verbeteren

2. Ideeën ontwikkelen en evolueren

Ideëren, prototypen, testen en evolueren

3. Maken en implementeren

Ontwerpen, verfijnen en ontwikkelen

4. Valideren en voortgang

Valideren, leveren, vermarkten en beheren.

* Het is belangrijk op te merken dat de genoemde fasen niet altijd lineair en opeenvolgend zijn – ze hoeven geen specifieke volgorde te volgen, ze komen vaak parallel voor en worden regelmatig iteratief herhaald. Als zodanig moeten de fasen worden opgevat als verschillende onderdelen die bijdragen aan een project, en niet alleen als opeenvolgende stappen. Het nuttige van dit vier-fasen-model is echter dat het de vier verwachte fasen van een (probleemoplossend) project weergeeft. Elk project omvat activiteiten die specifiek zijn voor het product dat wordt ontwikkeld, maar het centrale idee achter elke fase blijft hetzelfde.

1. Inzicht en strategie

In de eerste fase richten we ons op “inzicht en strategie”, waarbij we onze expertise gebruiken om ons in te leven in de behoeften van onze klanten, nieuwe mogelijkheden te ontdekken en een duidelijk pad voor de toekomst uit te stippelen. Wij werken nauw samen met onze klanten om een uitgebreide strategie te ontwikkelen die als basis dient voor het hele project.

Inleven

Definiëren

Ontdekken

Verbeteren

2. Ideeën ontwikkelen en evolueren

In de tweede fase, “ideeën ontwikkelen en evolueren”, hanteren we een meer creatieve aanpak, brainstormen we over nieuwe ideeën en verkennen we mogelijkheden door middel van ideevorming, prototyping, testen en evolueren. Wij streven ernaar de grenzen van alle mogelijkheden te verleggen, zonder de doelstellingen van onze klanten uit het oog te verliezen.

Ideëren

Protypen

Testen

Evolueren

3. Maken en implementeren

In de derde fase, “maken en implementeren”, zetten we onze ideeën om in daden, door producten en diensten te ontwerpen, te verfijnen en te ontwikkelen die voldoen aan de behoeften van onze klanten. Wij streven ernaar oplossingen te creëren die niet alleen effectief, maar ook mooi en gebruiksvriendelijk zijn.

Ontwerpen

Verfijnen

Ontwikkelen

4. Valideren en voortgang

In de “valideren en voortgang” fase, ten slotte, valideren, leveren, commercialiseren en beheren we de producten en diensten die we hebben gecreëerd. Wij zetten ons in voor het succes van onze klanten en zijn altijd op zoek naar manieren om ons aanbod te verbeteren en te ontwikkelen. Met onze hulp kunnen onze klanten hun doelen bereiken en hun merken naar een hoger niveau tillen.

Valideren

Leveren

Vermarkten

Beheren

Het succes van deze werkwijze wordt toegeschreven aan een team van doorgewinterde professionals en freelancers, die samen eeuwenlange ervaring inbrengen. Door nauw samen te werken met deze diverse groep zijn wij in staat consequent innovatieve oplossingen te bieden die aan de verwachtingen van onze cliënten voldoen en deze zelfs overtreffen.